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北京pk10:带你认识一下口腔诊所医院如何全面实施客户关系管理(

编辑:凯恩/2018-12-30 12:40

  没有CRM客户关系管理系统支撑的客户关系一样可以管理,但有CRM支撑的客户关系可以管理得更好!客户就是我们的资源,客户关系管理得好,客户自然就会变成我们的财富。如果您到现在还是停留在LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)的客户管理模式,而您的竞争对手却已经通过将传统的手段(如人际关系、情感投入等)与先进的客户管理系统结合起来,悄悄地搬动着您的奶酪,对您来说应该是做出改进的时候了。

  CRM是Customer Relationship Management的简写,即客户关系管理。简单地说,CRM是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,CRM可以为客户提供多种交流的渠道。

  客户关系管理并不是近几年的产物,以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代,当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率,但事实上提高不大。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密,从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略,CRM应运而生。所不同的是,我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。试想一下,当接到客户来电的瞬间就在电脑显示屏上显示出客户的详细资料(包括姓名、公司名称、电话、Email,甚至上次购货的日期和数量等),这样是否省时省力呢?还有,当客户的生日快到的时候,软件可以提醒您是时候给客户寄出贺卡了...,如果有了这样的一个系统,还愁不能将客户的资料管理好吗?

  国外的齿科诊所,自80年代初期就开始实施CRM,从美国亚历山大正畸医生的诊所介绍,不难看出,CRM的应用,已经相当成熟,目前国内很多的知名口腔诊所几年前也已实施CRM,如北京的佳美口腔、华景齿科、瑞尔齿科、微笑口腔;上海的雅杰口腔、凯尔齿科、德真会齿科、摩尔齿科、科瓦齿科;还有国内其他城市的口腔诊所如亚非牙科、希沃口腔等在CRM实施上都做的不错。

  国内的口腔诊所CRM专业管理软件开发还是个空缺,但是目前国内的很多诊所使用的口腔诊所电子病历管理系统具有了一部分CRM内容,在这方面国内口腔诊所管理软件做的较好的有几家,但仍然存在很多不足,对于初阶实施CRM是个不错的软件,软件售价在国内也属于较低,比较容易普及。

  没有CRM客户关系管理系统支撑的客户关系一样可以管理,但有CRM支撑的客户关系可以管理得更好!客户就是我们的资源,客户关系管理得好,客户自然就会变成我们的财富。如果您到现在还是停留在LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)的客户管理模式,而您的竞争对手却已经通过将传统的手段(如人际关系、情感投入等)与先进的客户管理系统结合起来,悄悄地搬动着您的奶酪,对您来说应该是做出改进的时候了。

  在口腔诊所实施CRM的理论与实践, 感悟颇深的是CRM能让您最小的付出获得最大的回报,包括世界500强企业美国通用电气、日本的索尼公司、重庆时时彩,海尔集团等,都无不惊叹CRM给企业带来高达30%的业绩利润增长。

  关于口腔诊所客户关系管理这个话题,此前曾有过一些探讨,在我管理及辅导过的口腔诊所里总是存在着这样和那样的危机。

  对于整个口腔诊所而言,危机管理涵盖的内容很多,有硬件和软件,比如财务危机、医疗纠纷危机、感染控制危机、自然灾害危机、设备材料及后勤保障危机、口腔诊所品牌危机等等。而我们最需要解决的则是我们的客户关系管理危机。

  客户关系的危机只是口腔诊所危机管理中的一个重要环节。是影响口腔诊所长远发展的重要因素。

  在口腔诊所里,我们的客户有两个,一个我们的患者,一个我们的员工,我们首先面对的是员工与同事,其次才是我们的患者。我们需要共同面对的客户则是我们的患者。

  谁能让我们的客户满足,谁就会得到所期望的财富与声誉,成为具有持久生命力的品牌诊所。

  a.诊所的环境氛围令客户不悦;b.没有良好的卫生,不能给患者带来安全感;c.提供给客户的生活安排不到位(没有梳妆台或者卫生洁具的类型不适合客户);d.诊所的医生和护士责任心差,服务质量下降;e.收费不合理、不透明,没有尽到告知的义务;f.服务流程不合理,候诊时间太长,没有及时进行告知选择及合理安排;g.服务态度一般,甚至不好,漠不关心,或者熟视无睹;h.管理规定过于刻板,没有人情味;i.诊所工作人员缺乏训练,对工作流程及实施不熟,或者反应迟缓;j.信息不对称,沟通不畅;k.言行不一。

  或许你是不愿意听到客户的抱怨甚至投诉,可是让我们的口腔诊所感到最可怕的是那些选择沉默的客户。一部分是选择抱怨,只有很少的部分客户选择投诉。

  对于口腔诊所而然,如果你既是医生又是诊所的管理及监督者,患者无处投诉,抱怨和投诉就演变成了沉默。

  我们的客户在意的是生活,是选择口腔保健治疗后获得的愉悦!(客户有两个需要:良好的感觉和解决问题的方法)

  l 1%是由于死亡l 3%是由于搬迁l 4%是由于自然流动l 5%是由于接受了亲戚朋友的建议而改变的l 9%是由于在别的诊所可以享受较低的价格l 10%是由于长期的不满l 68%另寻他家口腔诊所或医院是由于我们的口腔诊所对客户的要求置之不理

  每年大多数口腔诊所流失的10%到30%的客户—有时我们的口腔诊所甚至不了解这些客户是谁。

  不要欺骗自己的认为我们的诊所是永不沉没的泰坦尼克号游轮,看看这背后隐藏的数据吧:

  l 只有4%的不满意客户会把不满意告诉你,90%的不满意客户会告诉你以外的人l 平均不满意的客户会把自己的不满于不悦的经历告诉10个或10个以上l 13%的不满意客户会告诉20个或更多的人l 在没有投诉的严重不满客户中,91%的客户会直接去其他的诊所或医院

  横观服务企业都在重视客户的抱怨与不满,把顾客的不满视为正式的投诉,而我们口腔诊所员工中,很多人并不能正视顾客的不满,认为那些爱抱怨的顾客都是一些难伺候的“刁蛮客户、坏客户”,甚至认为应该抛弃掉这些客户。

  如果你能快速的提高客户满意度,获得弥补过错的机会时一定要快速及时,这才是成功的关键。

  提出投诉的客户是值得珍惜的客户,因为他们想继续成为你的客户,之所以投诉与不满只是要简单的告诉你该如何保持并获得这种关系、维护这种关系。

  l 了解客户抱怨及投诉的核心问题l 了解事实的真相l 承担责任,表示出改进的诚意l 在意客户的谈话内容而非态度l 认同、同情客户,并给客户面子,每个人都有自尊感的需求l 就解决方法与客户达成一致l 感谢客户的投诉,让对方感受到你的真诚l 要立即行动

  对于留住顾客,我们只能超越客户的期望值。在于客户的沟通时,一定要清楚、及时、诚实地向客户解释术语、价格及条件及可能达到的效果。记住一个谚语:“对于一只羊,你可以收多次羊毛,却只能收一次羊皮。”

  每日晨会的列席,都应把之前的问题进行陈述,并做晨会记录;建立“案例评议制度”,杜绝或避免同样的错误重复发生。

  对于客户关系的危机管理长效改善与避免,北京pk10要以预应、主动的态度面对考核服务中可能出现的问题,而不是在问题出现后跟在后面被动的去解决问题。

  诊所的数据是诊所一笔财富,它可以成为指导你诊所发展的风向标,也是口腔诊所的温度计,诊断诊所的健康状况。让你知道该如何进行保健,保持诊所的健康发展。【康策软件】——中国医院CRM专业领先服务商 构建全方位客户服务管理平台!网址:返回搜狐,查看更多